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透过保险行业核心价值理念浅谈“重服务”

发布时间:2018-03-25

高原

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????中国保监会发布了保险行业核心价值理念,即“守信用、担风险、重服务、合规范”。保险行业核心价值理念的发布,是保险四大基本原则之一、最大诚信原则的升华,为整个保险行业文化建设指明了方向,增强了保险行业凝聚力和提升保险行业的社会形象。笔者结合核心价值理念的四项内容,理解为:守信用,是保险经营的基本原则;担风险,是保险的本质属性;合规范,是保险市场健康运行的前提条件;这三项是保险行业核心价值的核心,但核心价值如何体现、如何作用于社会而又正向的作用于行业、如何真正实现保险行业软实力的提升,笔者认为,最直接、最有效、最能展现行业价值的途径便是“重服务”。

?重服务”首先要树立服务意识

“重服务”首先是一种自我意识和一种精神;只有全国千千万万名保险从业人员,将“重服务”溶于自身的意识,并融入在工作的点点滴滴,才能展现出保险企业的服务风采;全国近百家保险企业,只有充分发扬服务精神,通过完善、健全的服务体系、服务举措,才能展现出良好的行业形象。“诚于中而形于外”、“慧于心而秀于言”。只有在保险行业内部,保险企业内部,形成“重服务”的风尚,才能将保险行业的“重服务”展现于社会,成为核心价值理念体现的有效途径。因此,“重服务”,最首要的,是企业内部服务意识的培养。

服务意识是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。只有对服务意识有着深刻的认识,才会有对客户强烈的服务愿望。它是发自服务人员对服务价值的深刻认知和高度自觉。企业要想让员工树立对客户的服务意识,就应在企业内部,将服务意识贯彻于领导对下属、下级对上级、同事对同事、部门对部门等等,使企业内部形成一种良好、和谐的服务氛围,使员工真切的明白,在企业里、社会中,相互依存、相互服务的理念。试想,如果一个员工,在其企业内部,得不到应有的服务或尊重,他又怎么可能拥有良好的服务意识去服务于客户。

服务意识必须存在于每个保险从业人员的思想认识中,只有每个人都提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发了在服务过程中的主观能动性,“重服务”、做好服务才有了思想基础。同时,服务意识也应贯穿于保险行业的各主体间。只有从点到面、从面到线,在保险行业内使“重服务”意识蔚然成风,才会把这种正能量传递到行业以外,散播于整个社会的每个保险参与者。

“重服务”就要端正服务态度

态度,即是内在的一种心态,也是外在的言行举止。而态度决定行动,行动影响结果。因此,服务态度是服务对象对服务认可度最直接的因素。在保险行业,最直接展现服务态度的,便是对服务对象所需服务反应出来的服务实效,以及服务过程中所展现出来的良好精神风貌。

而如何提升保险服务的时效及服务过程中表现出来的言行,笔者认为,前者需要保险企业的服务体系及措施的完善,后者,则需要对服务人员相应培训和指导。

“重服务”就要注重服务质量

在酒店餐饮业中把“优质服务”定义为:按照顾客们的希望和预期去满足他们的需要。诚然,“最佳服务”意味着要超越他们的期望值。而保险企业,为社会、为大众提供其基本的保险保障服务的同时,更要对如何提升服务水平,将服务做到超出服务对象的期望值,实现“最佳服务”,需要更多的思考与探讨。

目前,很多保险企业,推出了种类繁多的增值服务。但是我认为满足客户在承保和理赔中最基本的服务要求,实现他们最基本的期望值,这是保证服务质量最基本的标准。在此基础上再考虑增值服务的内容,从而实现超出客户期望值的服务,达到优质服务的目的。在探索客户需求时,要求我们的保险企业,具体的部门及人员,必须进行换位思考,充分调研,了解服务对象的需求点,进行有的放矢,有针对性地推出有效的增值服务,让客户享受到实实在在的利益和服务,?从而使服务质量得到提升。

“重服务”就要有服务特色

自1949年10月20日中国人民保险公司的成立,到我国的改革开放,到加入WTO引来世界各国外资保险企业的加入,保险行业的发展日新月异,公众对保险的参与度也越来越深入。而同时,随着保险主体数量的增长,监管部门的引导,保险主体的竞争,也由价格竞争、手续费佣金的竞争,逐渐转变为服务竞争。希望通过推出的各种服务举措,吸引公众,带来业务的增长。但在众多的服务项目上,如何能吸引公众的视线、引起公众的青睐,就要在服务上贴近民意,大力开展服务创新,形成人无我有,人有我优,不断创新,引领潮流。只有这样,才能做出自己的服务特色,吸引客户,独占鳌头。?

“重服务”就要具备专业化

首先,应有健全的服务体系。服务体系应有明确的服务架构、岗位、职能,拥有相应的服务支持,及服务成效评估机制。

其次,应配备专业的服务人员。服务需要具体的人员进行落实,专业的服务,最终体现在服务人员的专业度。因此,做为服务项目实施的具体人员,需要拥有专业的知识,规范的服务标准、服务动作。更确切说,服装、话术、举止,均可以从侧面体现出保险从业个体的专业度,进而展现出保险企业、乃至保险行业的专业程度。因此,专业人员的培养、配备,也是行业“重服务”的一项基础工作。

另外,应有完备的服务工具。根据服务项目、服务内容的不同,应有相应的服务软、硬件的支持。服务软件,即成熟、便捷、具有良好的可操作性的服务系统;服务硬件即具有实用性、技术性、科技性的相应器材。目前,虽然已有很多公司都将一些电子产品应用于服务中,但如何更好的将电子、科技融入到服务中,为公众提供更便捷的服务,需要我们每一位保险从业人员的深入思考与创新。

“重服务”就要注重服务的持续性

凡事贵在坚持。做为保险企业,再优良的服务品质、再有特色的服务措施,如不能长期的坚持下去,也只能是昙花一现。一项服务举措,从制定、到实施,从受众了解、到选择服务,从服务体验、到效果显现,少则需要一年、两年,多则需要五年、十年,或者更长的时间。因此,一项服务,是否能为公众所接受,它的价值能否体现,需要经得起时间的考验。笔者曾经遇到过这样两个例子,一个是某家保险企业,在经营初期,推出了客户服务车。即在对客户进行保险事故现场查勘时,为客户提供暂时的休息服务,并在车内免费为客户提供饮品。另一个保险公司,曾为投保车主赠送自助查勘工具,小微事故,在一定额度内客户可以自行拍照取证,提供给保险公司进行索赔。这项服务的推出,早于交管部门的道路交通事故处理办法,某种程度上看,这就是最早的“快速处理”。然而因为没有坚持下来,没有创新,这两项服务举措现今均已不复存在。这就说明,无论什么样的服务内容和服务形式都不是一成不变的。而应该在执行的过程中,不断去考量、并加以完善。保险企业的经营和服务,需要根据市场环境、社会环境的变化而变化;需要根据人们生活理念、消费理念、需求的转变而转变。而一项服务在不能适应各种变化的情况下,很有可能走向夭折,同时,为企业前期服务成本的投入带来损失,也增加了公众对企业、甚至行业的不确定性。笔者认为,一项服务举措要随着各种变化,而随时调整、完善,要经得起时间的考验,才会建立长期、稳定、忠实的客户群体,进而提升企业自身、及整个行业的服务价值。

“重服务”就要注重服务成本

在一篇《试论企业售后服务成本管理》的文章中,有这样一段阐述:“售后服务在企业营销中占有极其重要的地位,传统的市场营销理论的核心是4P理论,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)。随着现代化企业的快速发展,为增强其竞争力,越来越重视对客户的服务,开始积极探索改善服务水平的方式,企业的经营模式,也开始由‘以产品为中心’模式向‘以客户为中心’模式过渡,企业关注的焦点从内部动作转移到客户关系上来,现代市场营销理论发展演变为4C,即客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)。”此段话很贴切的映射出现阶段保险企业营销的转身。

?诚然,任何一家企业的经营,都离不开成本的控制。但企业经营的各项成本中,控制的方向、控制的重点、控制的尺度,从企业自身来说,直接影响着企业的经营成果,而从整个保险行业来说,就会间接的影响到社会公众的认知度。有些公司,为提升企业知名度、公众认知度,投入大量的资金成本到媒体的宣传上,而在真正的服务上,却漏洞百出。“金杯、银杯,不如老百姓的口碑”。只有在服务上下功夫,将更多的资金投入到客户服务体系、服务措施上来,才能赢得公众的认可,赢得社会的认可。

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在社会体系中,无论是行业、企业、还是个人,都存在服务与被服务之中。做为一名保险从业人员,要从自身出发,由内及外地提升服务意识、提高专业技能,在本职岗位上,服务于同仁、服务于客户;作为每一个保险企业,都要从企业自身经营、管理出发,对内加强员工培训,营造出相互帮助、服务的良好氛围。对外,为公众、为社会承担起应有的责任及义务,提供优质、便捷、个性化的服务,得到公众的认可、社会的认可,进而为企业带来良好的经营成果,企业再为客户提供更好的服务。我们深信,经过每位保险从业人员、每个保险企业的“重服务”,必将推动整个行业的服务水平更上一个台阶,也必将通过服务,使保险行业的核心价值理念得以充份的展现。

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【作者简介】

高原,女,出生于1975年4月。毕业于黑龙江省牡丹江幼儿师范学校。

从业经历:1997年10月-1999年2月中国人寿保险公司广东省营销服务部,保险代理人;1999年3月-2002年5月,北京会祚贸易有限公司保险部,保险代理人;2002年6月-2004年9月,北京嘉信保险代理有限公司理赔部理赔专员;2004年10月-2006年2月,北京华盛丰业汽车服务有限公司保险部经理;2006年3月—至今,天平汽车保险北京分公司专代业务三部部门经理。

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